Плаунов Сергей

• руководитель практики BPM и ECM департамента информационных технологий компании КРОК

Цитата

Для банков внедрение BPM дает возможность вывести качество предоставления своих услуг на новый уровень. Изменить характер взаимодействия со своими клиентами, процессы разработки и вывода на рынок новых продуктов и услуг. Ведь розничный банковский бизнес – очень высококонкурентный и при этом низкомаржинальный сегмент рынка. При огромном количестве транзакций у банка, занимающегося массовым розничным обслуживанием, прибыль с каждой невысока. Повысить эффективность каждой транзакции, оптимизировать процесс предоставления услуг – значит выиграть в конкурентной борьбе.^[1]

Внедрение BPM создает в банке среду, в которой бизнес может гораздо более активно и непосредственно влиять на процесс создания и предоставления услуг. Исчезает барьер между теми, кто создает продукт или услугу, и теми, кто продает их конечным пользователям. Это значительно повышает эффективность продаж. Кроме того, BPM дает возможность вносить оперативные изменения в бизнес-процессы. Гибко менять свои продукты и услуги, реагируя на рыночные изменения. Это дает существенные преимущества компании на рынке.

BPM предполагает изменение подхода к управлению, но, безусловно, это и технология, имеющая соответствующее техническое оснащение. Непосредственными инструментами являются BPM-системы (BPMS). На их базе строится технологическая платформа, обеспечивающая возможность управлять бизнес-процессами. Управлять – значит иметь возможность оперативно изменять весь процесс или его составные части по всей цепочке реализации. BPM-система позволяет создать полный цикл управления процессом при помощи его автоматизации, постоянного мониторинга, выявления проблем и узких мест в ходе эксплуатации и возможности максимально оперативно эти узкие места устранять. Устранение узких мест подразумевает внесение изменений в процесс, и BPM предоставляет больше возможностей для этого, чем любая другая технология. В отличие от других эти решения не «цементируют» автоматизированный процесс, а позволяют его изменять, обновлять, радикально повышая оперативность внесения изменений.

Однако зачастую фактором, препятствующим внедрению BPM-решений, могут выступать ранее установленные системы автоматизации тех или иных процессов. В банке это могут быть АБС, системы CRM и т. п., которые уже были внедрены раньше, на них потрачены деньги. Процессы в той или иной степени автоматизированы, у руководства банка может возникнуть резонный вопрос, зачем вкладываться в новую систему автоматизации? Здесь следует понимать, что имеющиеся системы, как правило, статичны. Они не предполагают оперативного изменения процессов, не позволяют банку действовать с необходимой степенью динамики, чтобы соответствовать изменениям на рынке. Недавняя ситуация с кредитным бумом, сменившаяся резким спадом на рынке, а затем снова начавшимся ростом, показала, что наиболее успешными стали финансовые компании, имеющие возможность динамично изменять свои бизнес-процессы. Это может обеспечить только BPM-система.

Представители банковских организаций чаще всего обращают внимание на взаимодействие BPM-системы с АБС, хотя, на мой взгляд, наиболее «конкурентной» для BPM системой является CRM. По определению, CRM-система предназначена для автоматизации процессов, касающихся отношений с клиентами. BPM-система ориентирована на сквозные процессы, которые также активно взаимодействуют с клиентами. Налицо «пересечение интересов» двух систем. Сейчас на рынке заметна тенденция взаимопроникновения технологий CRM и BPM. Ведущие производители CRM-систем включают в свои решения некоторые элементы для управления рабочими процессами (workflow). Хотя надо отметить, что даже лучшие из таких решений не дотягивают до функционала BPM-систем. В то же время некоторые разработчики BPM-систем включают в свои решения CRM-модули. Это могут быть как разработанные самостоятельно подсистемы, так и приобретенные у сторонних разработчиков и интегрированные в собственные платформы. Сегодня банки, решающие задачи модернизации своего фронт-офиса, стоят перед выбором, на какой платформе производить эту модернизацию. Оба решения имеют свои преимущества и недостатки. Ориентация на платформу CRM с интегрированным workflow-модулем не даст тех возможностей по управлению процессами, которые дает BPM-система. Обратный подход, построение работы фронт офиса на платформе BPM приводит к необходимости заново реализовывать весь тот богатый функционал по учету взаимоотношений с клиентами, имеющийся в CRM-системах. По мнению специалистов нашей компании, наиболее эффективным решениям является комбинированный вариант. CRM-система, установленная в банке, продолжает функционировать как механизм для ведения учета и подготовки отчетности в области взаимоотношений с клиентами, а всю координацию процессов и управление потоками работ берет на себя BPM-система. Оба этих решения работают в тесной интеграции. В наиболее продвинутых BPM-решениях предусмотрен богатый набор средств для быстрой интеграции с различными системами.

Примечания